Mesin Indeks Kepuasan Masyarakat
Saat ini, iklim kompetisi dalam
dunia perdagangan semakin terasa. Di sisi lain perubahan lingkungan yang
demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini.
Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali
dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran
(Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada peng-
ulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).
Menurut Reichheld dan Sasser
(1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan per- forma
bisnis (Beerli dkk., 2004). Menurut Castro dan Armario (1999), loyalitas
pelang-gan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat
menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004). Pada jangka pendek, memperbaiki
loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan.
Profit merupakan motif utama
konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari
variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani
(Soeling, 2007).
Dalam jangka panjang, memperbaiki
loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar
harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia
merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995). Kepuasan
pelanggan merupakan kunci dalam men- ciptakan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi
pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan
berturut-turut adalah reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
Selain itu, hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan Instansi terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Masyarakat. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan.
Dari penelitian ini diketahui
pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat
dan positif antara kualitas layanan Masyarakat/Perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan pada. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas
pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.
Aplikasi Indek Kepuasan Pelanggan
Aplikasi ini dikembangan
berdasarkan kebutuhan akan informasi mengenai hasil layanan yang diberikan oleh
instansi/perusahan atau lembaga layanannya.
Sehingga dengan pembangunan
aplikasi tersebut mampu menjawab maksud dan tujuan dibawah ini;
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :
- Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja …(SKPD atau Unit Pelaksana IKM)… secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
- Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik.
- Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada …(SKPD atau Unit Pelaksana IKM)… sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.
- Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan. (SKPD atau Unit Pelaksana IKM).
- Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada …(SKPD atau Unit Pelaksana IKM)… sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sasaran Indeks Kepuasan Masyrakat
- Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
- Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
- Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat
bermanfaat sebagai berikut :
- Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
- Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
- Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
- Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.
- Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan (SKPD atau Unit Pelaksana IKM).
- Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada SKPD atau Unit Pelaksana IKM.
Jika Bapak Ibu bermaksud untuk Membuat Aplikasi Indeks Kepuasan Masyarakat/Pelanggan, Silahkan Bapak Ibu bisa mengkonsultasikannya kepada Tim Kami, bisa menghubungi ;
No Hp : 0812 1967 6415
atau silahkan email ke info@anfo.co.id
